LA ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL INTERNA ADECUADA PARA LA PyME

Hemos abordado anteriormente la importancia de la definición del negocio mediante un preciso análisis del ambiente externo de la organización que nos permita conocer el mercado en su conjunto, definir al cliente y segmentar el mismo, identificar a la competencia y las condiciones económicas, políticas y fiscales. Esto nos dará la pauta para la elección, o en su caso, creación del producto o servicio necesario para la satisfacción de las necesidades del cliente y justo es con la creación del producto o servicio que surge la siguiente interrogante en términos organizacionales: ¿Con qué estructura debo contar para la satisfacción de las necesidades de mis clientes?.

El principal objeto de un negocio es buscar su rentabilidad para obtener ganancias en beneficio de los socios, sin embargo, este objeto es una consecuencia que no emana del simple deseo de ganar dinero, la base la encontraremos justamente en los “cómos”, es decir, el ofrecimiento de un producto o servicio capaz de satisfacer las necesidades del cliente logrando con ello ganancias superiores.

Ahora bien

¿Será suficiente con el ofrecimiento del producto o servicio?

pensemos lo siguiente:

Imaginemos una empresa cuyo producto es el adecuado para satisfacer las necesidades de sus clientes, dichos clientes están perfectamente identificados y el precio que se les ofrece es competitivo, sin embargo, no obtiene los márgenes de utilidad necesarios.

Podríamos pensar que todo esta correcto, que se realizó un excelente análisis FODA, se definió perfectamente al cliente y al producto, pero…

¿Qué sucede si la “ejecución” en la prestación del producto o servicio no es la correcta?

Existen un sinnúmero de empresas cuyo personal desconoce los procesos internos, entorpece el servicio al cliente, no cuenta con las competencias adecuadas, manifiesta una falta de comunicación entre ellos mismos, claramente se observa una falta de pericia y capacitación en el uso de las herramientas de que disponen, entre un largo número de etcéteras.

Todos estos problemas enunciados anteriormente se deben a la falta de uno de los elementos del análisis FODA que también es vital estudiar a detalle: el ambiente interno.

Cuando nos referimos al ambiente interno, hablamos de todas aquellas variables que imperan al interior de la organización y que, a diferencia del ambiente externo, si se pueden realizar estrategias o planes de acción para su modificación en beneficio de la empresa, es decir, las variables del ambiente interno es totalmente controlable lo cual es una buena noticia para la gestión del negocio.

Una adecuada estructura organizacional, como uno de los elementos del ambiente interno facilita el ofrecimiento del servicio al cliente, la ejecución de los planes y estrategias establecidos y la consecución de la visión empresarial. Aparentemente, para los empresarios al frente de un PyME, pareciera ser que definir la estructura no es importante en un inicio, sin embargo, conforme la organización comienza a crecer, tendrá más ventas, operaciones, controles administrativos, etc., lo cual nos indica que es importante definir roles, actividades, procedimientos y jerarquías para evitar que en el mediano plazo la empresa colapse tanto operativa como estratégicamente.

No existe una estructura organizacional estática, es decir, no se define un organigrama para que permanezca sin movimiento alguno a lo largo de los años, debido a que la empresa existe a través de las personas y la dinámica de la misma es cambiante día con día, por ello, debemos crear una estructura flexible, misma que debe actualizarse constantemente de manera formal.

Por ello, una recomendación como punto de partida en el establecimiento de una estructura es partir del diseño del “macroproceso” de la empresa, esto es, definir de manera gráfica o descriptiva las actividades generales de la compañía, para lograr esto es importante tomar como base la lógica operacional de una organización mediante los procesos internos generales y que aplican para la gran mayoría de la misma:

• Ventas y cuentas por cobrar
• Compras y cuentas por pagar
• Producción u operaciones
• Almacenes (en su caso)
• Recursos Humanos
• Contabilidad y finanzas

Estos procesos también llamados “ciclos de las operaciones”, serán la base para describir de manera general como funcionan estos procesos dentro de la organización y como se relacionan con los demás procesos desde que se consolida una venta hasta que se entrega al cliente ya sea el producto o servicio, de acuerdo con la empresa en cuestión.

Ya que definimos el macro proceso o dicho en otras palabras los “qués” (objetivos y actividades), el paso siguiente será determinar los “quienes” (puestos) y los “cómos” (procedimientos), de lo cual es importante analizar a detalle cada una de las actividades y los puestos que desempeñan dichas actividades, con lo cual se determina la jerarquía de cada puesto y que da lugar a la fijación justa de sueldos en función de las actividades determinadas y el valor de las mismas en beneficio de la empresa.

Posteriormente al determinar los procedimientos, se detallan al máximo cada una de las actividades indicando quienes lo deben realizar (en la idea que definamos que lo debe hacer la persona correcta y adecuada en cuanto a puesto, actividades y por supuesto, sueldo), como lo deben realizar, que valor tiene cada actividad y que resultados se deben obtener.

De tal manera que la estructura organizacional se puede integrar en un manual de organización y se compone en su máxima expresión de los siguientes componentes:

• Organigrama
• Perfiles y descripciones de puestos
  • Evaluación del desempeño
  • Examen técnico
• Procedimientos
• Políticas
• Diagrama de flujo
• Tabulador de sueldos

Cada organización deberá realizar su estructura de acuerdo con la visión empresarial y misión, el mercado en que se desenvuelve y por supuesto, el análisis interno basado en este ejercicio propuesto.

Cuando la estructura sea capaz de responder a las preguntas:

¿Qué?, ¿Cómo?, ¿Quién?, ¿Cuándo?, ¿Dónde?

Entonces tendremos la certeza de que se tienen buenos cimientos para que la empresa funcione correctamente.